百安居的数字化之路：找到用户的“连接器”

从线下客流遭遇悬崖式下跌到逐步回升，越来越多企业认识到，用户消费习惯的改变已经不可逆地影响着各行各业，只有让组织、人员、系统、产品等元素产生新的连接和协同，才能不断强化企业对抗风险的能力。这个过程，也是数字化的过程。

源自欧洲的国际国内知名的大型建材零售和装修服务提供商百安居，自1999年登陆中国以来，通过深入了解国内消费需求，不断调整战略计划，开创了 “一站式” 整体家装服务的先河。“让消费者省心、省力、省钱打造自己梦想的家” 是百安居的愿景。经过多年耕耘，百安居已成为中国家装修建材行业的领军企业。

百安居积极拥抱变化，大胆革新。早在2015年年底，百安居就开始打造“线上+线下，产品+服务”同步发展的全渠道O2O模式，为一度被认为离互联网很远的家居行业，开启了数字化新篇章。伴随大数据、人工智能等新技术的崛起，百安居意识到，家居行业重线下体验的特点，对企业融合线上流量和线下门店提出了更高要求，只有从O2O模式彻底走向数字化经营，才能不断提高百安居的核心竞争力，实现业务增长这一终极目标。

?【客户挑战】

家居数字化是2017年以来就一直比较热门的话题，也是各个家居企业逐步发力的方向，百安居也不例外，在2017年开始新零售家居家装业务，开展B&T home门店，2019年提出家居数字零售，制定会员在线、产品在线、员工在线、供应商在线、管理在线的建设方案。实现以上在线化后依然缺失了一环，客户线下服务与线上的打通，传统CRM无法很有的支撑现有的业务发展，导购对于客户跟进仍完全依赖于自身的销售能力，缺乏对客户的了解及后续的沟通，缺失有效的跟客“武器库”，在离店常见的跟客阶段，也缺乏有效的企业身份认证，客户信任度低。拉通线上咨询到线下智慧服务的全流程，是目前亟需解决的问题。

【惟客数据解决方案】

• 智能导购助手（赋能门店终端管理工具及导购客户连接器）

通过导购助手的素材库、快捷话术库、客户标签等能力，赋予导购更强的客户沟通链接能力，客户雷达反馈的客户的浏览、加购和领券等行为便于客户更精准的管理用户，进行客户的精细化管理，提升数据转化。

• 打通前端应用与原有CRM，赋能线下导购

由总部统一管理CRM，完成渠道客户、意向单的下发，以及推广任务、素材库的对接，能避开各门店数字化意识和运营能力不齐、管理链条过长等不利因素，充分发挥自上而下管理的优势，各层级目标数据和执行效果清晰统一，提升整体协同效率。

【项目成果】
通过拉通全流程业务闭环，补齐线下跟客业务的缺失环节，帮助百安居达到以数据驱动循环营销，实现真正的业务闭环，帮助跟客成功率提升20%+；管理侧，沉淀了全流程客户跟进漏斗数据，实现了数据决策化及数据指导营销的能力基础

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