干货！客户售后管理软件概念、价值、案例全解析
在现代商业环境中，企业的成功不仅仅依赖于产品的质量，还在于为客户提供优质和高效的售后服务，因此选择一款合适的软件来支持和优化客户售后管理的过程就变得至关重要。售后管理软件可以满足企业在处理客户问题、提供技术支持、和维护客户关系方面的需求。
在探讨哪款软件在客户售后管理方面表现更佳之前，我们需要考虑一系列因素，如功能完整性、用户友好性、可定制性以及与企业现有系统的集成能力。本文将深入分析这些功能，以帮助企业做出明智的选择。
售后服务管理全景图
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一、什么是客户售后管理软件？
客户售后管理软件是一种用于有效管理和优化企业客户售后服务流程的工具。该软件旨在帮助企业提供高质量的售后服务，以满足客户的需求和解决问题，从而增强客户满意度和忠诚度。
二、一张表格看懂售后管理演变的三大阶段
售后管理在不同时期经历了三个主要阶段的演变，这些阶段很大程度上反映了不同时期社会、经济和技术的变化。为方便大家阅读，本文将其整理成一张表格放在下面：
这三大演变阶段既彼此独立，又相互交织。企业通常在不同时期采用不同技术和策略，以适应不断变化的市场和客户需求。
三、客户售后管理软件的三大功能需求
在现代市场竞争环境中，为了更有效地管理客户售后事务，企业越来越需要一款强大而全面的客户售后管理软件。那么一款优质的客户售后管理软件至少应该具备哪些功能，以确保企业能够及时、精准地满足客户需求呢？这是本文接下来将重点介绍的。
1. 售后问题跟踪与管理
（1）故障报告
- 问题识别与记录：客户售后管理软件应能够快速识别并记录客户报告的故障和问题。
- 优先级分配：对故障问题进行优先级分配，确保紧急问题能够得到及时解决，降低对客户业务和生产生活的影响。
（2）工单管理
- 工单创建与追踪：提供创建工单的功能，使售后团队能够跟踪和管理售后问题的整个解决过程。
- 工单状态更新：实时更新工单状态，确保客户和内部团队了解问题的解决进展。
售后管理系统的终端客户自助提工单界面（图源：纷享销客）
2. 客户反馈和沟通
（1）在线支持
- 实时聊天支持：提供在线聊天功能，使客户能够及时与售后团队进行沟通，解决问题。
- 知识库和常见问题解答：集成知识库，为客户提供常见问题的解答，降低售后团队的工作负担。
服务知识库和故障排除指南界面（图源：纷享销客）
（2）客户服务端口
- 客户友好界面：提供客户专属的服务端口，让客户能够方便地查看其反映的问题和工单的状态。
- 历史记录查看：允许客户查看其过去的售后服务请求和解决方案，提高服务透明度。
售后服务管理系统的在线客服受理渠道界面（图源：纷享销客）
3. 数据分析和报告
（1）绩效指标监控
- 响应时间分析：跟踪和监控售后团队的平均响应时间，确保快速响应客户请求。
- 问题解决率分析：评估售后团队的问题解决率，以确保高质量的服务。
（2）客户满意度调查
- 调查工具：集成客户满意度调查工具，定期收集客户反馈，用于改进售后服务流程。
- 报告生成：自动生成客户满意度报告，为管理层提供客户满意度的全面视图，指导决策。
服务数据分析界面（图源：纷享销客）
四、案例分析：客户售后管理软件如何助力企业破局？
在售后服务的过程中，任何一个环节出现问题，都可能失去用户的信任。无论对于IT软件、金融保险等更多依赖线上解决售后问题的行业，还是对于医疗器械、家具家电等常常需要实地现场解决售后问题的行业而言，企业都需要尽力实现售后服务从受理、派工到完工的闭环管理，这是始终不变的方向。接下来，让我们以软件服务行业和医疗设备行业的企业为例，来探索客户售后管理软件是如何帮助企业应对售后问题的困扰的。
企业售后服务领域的核心痛点
1. 软件服务行业：紫光恒越
紫光恒越是紫光集团旗下全资子公司，以“网信安全捍卫者”为企业愿景，拥有计算、存储、网络、安全等多条技术创新产品线，以及适配信创环境的云计算、大数据平台解决方案。随着新业务的开展，紫光恒越急需一个全新的信息化系统来做内部的系统支撑，系统不仅要具备较强的可配置性，还要实现内外部服务的串联，并且对上线速度也有较高的要求。
最终经过慎重考虑，紫光恒越选择了纷享销客CRM作为其应对包括售后服务管理在内的一系列问题的数字化解决方案。
（1）需求分析
- 客服问题处理效率低：客服与技术之间缺乏工具和流程，导致在处理技术层面的问题时效率低下，信息传递不畅，无法实现全流程无缝衔接。
- 生态伙伴管理需求：随着业务扩展到全国，涉及到服务商、代理商等生态伙伴，需要实现对其行为的统一管理与赋能，以提高整体业务效率。
（2）解决方案
- 提升客服效率：CRM系统在客户电话呼入时，能够实现客服与技术部门的实时对接，查看客户信息、沟通记录，并自动关联至工单。这可以确保客户过往咨询记录和问题解决情况的快速调取。
- 生态伙伴管理优化：通过CRM的售后服务管理功能，代理商和服务商能够在同一平台上完成订单、工单的处理，减少了商务人员的人工介入。与此同时，CRM还对生态伙伴的行为进行串联，包括订单审核进度、流程节点等信息的高度对称，实现了企业内外部一体化服务。
呼叫中心可留存通话记录并精准查询与定位客户问题（图源：纷享销客）
（3）案例总结
凭借引入纷享销客连接型CRM，紫光恒越成功解决了上述两大困扰，并实现了高度的可配置性和内外部服务串联能力，以及内外部服务的一体化，从而提升了整体业务效率。
2. 医疗设备行业：巨鼎医疗
巨鼎医疗专注于智慧医疗大健康领域，主要涉及医用胶片、智能云影像服务、医疗信息化服务以及医保业务。公司拥有多个子公司和品牌，其产品销售覆盖国内30多个省区，涉及3000多家医疗机构和医院，其中900家以上为三甲医院，同时产品还远销至49个国家和地区。
（1）需求分析
- 服务效率低下：传统的售后服务流程存在繁琐的手动操作，例如纸质记录、Excel整理等，导致服务效率低下，难以满足市场需求。
- 服务维修配件管理能力不足：由于医疗行业的复杂性，对于服务维修配件的管理能力提出更高要求，以确保及时有效的服务。
- 客户满意度和忠诚度不高：由于服务效率低下、成本居高，导致客户满意度和忠诚度不高，影响企业的市场竞争力。
（2）解决方案
- 终端客户报修流程优化：利用CRM系统，实现无纸化报修，通过企业微信号和客户端的对接，实现设备故障信息的快速、准确统计，并通过微信推送实时维修进度，提高客户满意度。
- 客服人员响应管理优化：利用CRM客户端后台，完整、准确地收集客户反馈的售后问题，通过知识库及时响应基础问题，借助人工智能协助解决软故障，提高客服效率。
- 科学合理的派单流程：CRM系统的自动派单引擎，可以根据资源情况、备件情况、工程师位置等多方面信息，自动选择最优解，科学合理地统筹派单，提高派单效率。
- 业务流程优化：通过CRM系统，实现无纸化精准设备智能盘点，全流程精细化的互联网服务，以及精细化的备件管理，大幅提高效率和准确性，推动信息化服务运营管理水平。
服务交付流程界面图（图源：纷享销客）
（3）案例总结
总体而言，通过纷享销客的数字化解决方案，巨鼎医疗成功优化了售后服务管理，降低了成本，提高了效率和客户满意度，实现了销服数字化的全面升级。
以上及其它更多案例详情请参考：售后服务软件 客户案例分析
五、写在最后
通过以上篇幅的讲述，我们不难看出，选择一款适合企业需求的客户售后管理软件对追求卓越的企业而言至关重要。售后管理软件在处理客户问题、提供技术支持和维护客户关系方面发挥着关键作用。
从巨鼎医疗和紫光恒越的案例中可以看出，客户售后管理软件的引入可以很大程度上解决企业面临的挑战，以及一款集营销、销售和售后服务于一体的综合性CRM（客户关系管理）软件，在不同行业展现出的强大的功能和适应性。
通过客户售后管理软件的数字化解决方案，企业可以提高售后服务效率、降低成本、增强客户满意度，并在市场竞争中取得优势。因此，在选择客户售后管理软件时，企业需要考虑功能完整性、用户友好性、可定制性以及与企业现有业务的匹配性等因素，以实现最佳的业务增值和客户体验。
参考资料
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