在线客服系统：优化售后服务流程，提升客户满意度

无论是在哪个行业，售后都占据着举足轻重的地位。好的售后服务带来的不仅是客户满意度的提升，更是企业长期营收的关键要素。想要做好售后服务，除了要在人工培训上下功夫外，也应注重工具——在线客服系统的布局运用，内外加持优化企业售后服务。那在线客服系统如何赋能售后服务？

某跨境电商公司主攻家居，在海外有坚实的客户基础。一到节日促销结束时期就会遇到各种各样的客户问题，而由于人员的限制，经常会出现解决延迟、问题遗漏、协作困难等一连串的问题。如何解决这个问题？Zoho Desk给出了相应的解决方案。

该跨境电商公司之所以会遇到这种问题，有以下几点原因可以解释：

1、客服人员人数不足，因此在面临众多问题时会出现忙不过来导致的遗漏、不及时的现象。

2、人员工作效率欠佳，工作协作效率低下，服务过程没有固定的sop，导致服务过程中问题频发。

3、跨部门沟通遇障碍，客户问题各异，难免会遇到需要像其他部门人员求助的情况，而跨部门沟通遇障就会拖慢整个过程，不利于问题的解决。

Zoho Desk按照业务思维，根据自身产品功能结构，为客户提供了一整套解决方案。接下来我们从产品功能方面看看它是如何解决这些问题的。（延伸阅读：在线客服系统能解决哪些问题？）

1、自动化系统操作，提升工作效率

Zoho Desk为其配置的自动化工作流功能，使得该公司能够按照自己独特的业务流程创建不同的工作流。比如将服务工单分配给不同团队这样的简单流程，或者是创建任务、分配服务工单和通知决策者的业务组合。将手动的工作自动化，工作效率得到了大幅度的提升。

2、跨部门工单共享，克服沟通阻力

解决跨部门沟通障碍，Zoho Desk给出了以下解决方案。员工可以直接在系统内与其他部门人员共享工单，并设置相关权限来保护数据安全，无需更改负责人或创建副本。

3、智能化视图呈现，避免问题遗漏

各个工单都会集中在Zoho Desk系统内，客服人员使用“视图”功能进行筛选可以仅显示需要的内容，方便开展工作。后续也能将其视图保存下来，便于之后使用。跨境公司的客服人员能在系统内看到按照优先级、截止时间、状态或 CRM 状态自动整理服务工单等不同标准排列的工单，方便找出最紧急、重要的工单，同时不遗漏任一工单。

合理利用在线客服系统，将系统功能和企业自身需求相融合能发挥其最大作用。