＜软考高项备考＞《论文专题 - 36 沟通管理（4） 》

5 收尾经验教训

5.1 心得体会

1、沟通内外有别，对内可以有分歧，对外要一致。在对外的重要沟通上应安排专人负责，在沟通时应根据不同人的喜好采取不同的沟通方式。
2、在重要沟通前要制订详细的沟通计划，对要沟通的内容要有详细的了解，在沟通时尽量言简意赅。
3、在向领导沟通时，即使是口头汇报，也要准备一份概要报告供领导快速查阅，在他关注的问题上打上重点标注。
4、在做书面报告时一定要慎之又慎，因为这个报告极有可能会被公开出来，一定要评估公开出来的后果。
5、要采用对方能接受的沟通风格。注意肢体语言、语态给对方的感受。对于比较重要的问题在口头沟通后一定要书面落实。

5.2 教训

1、沟通前的准备还是不够充分，比如:在XX接口对接时，没有和技术人员仔细研究就直接联系厂家按原有方式对接，最后导致出现了对接不上的问题
2、沟通的技巧还是不够好，比如:在XX系统进行验收时，客户提出的问题我回答的还是不够巧妙
3、沟通的方式还是不够正确，比如:在与公司职能部门进行沟通时，因为彼此比较熟络，常常采用口头沟通的方式，导致重要信息被遗漏
4、在沟通时的细节方面处理的还是不够好，比如:在和领导沟通时，没有提前将沟通的重点内容标注出来
5、在非正式沟通上还是处理的不够好，在与团队成员私下沟通时，往往忽略了一些“内部消息”

5.3 经验和教训

经验
在本项目，沟通管理方面，我总结了六条有用的管理经验。
1）不同沟通对象的偏好不同，需要采用不同的沟通方式和风格。
2）在沟通成本相差无几时，优先选择当面沟通的方式。
3）在采用email的沟通方式多次沟通但问题没有解决时，需要及时进行电话沟通或当面沟通。
4）人之所欲，施之于人。一定要用客户所希望的方式和他们沟通。
5）和客户沟通时，一定要学会换位思考。
6）用“我们”的心态来解决与当事人合作过程中遇到的问题。
改进
但是，在本项目的沟通管理方面，也存在着一些问题需要我们在以后的项目管理过程中不断改进。如：
1）在外部环境对沟通效果的影响上，我把握得还不够，导致有个别的沟通活动失败。
2）沟通技巧还不十分娴熟，因此出现过一次用户投诉的情况。

心得体会：
1）项目的沟通很大程度上受到组织的影响，所以在制定沟通管理计划时，必须考虑组织的生态。
2）在日常项目工作中的沟通，不在于说了什么，更应该关注对方理解了什么，还有在沟通中反馈很重要。
3）建设高战斗力的团队必须要有良好的沟通作为基础。
4）从干系人这里获得需求和期望的工具：访谈，引导式研讨会等都依赖于沟通为基础。
5）对于沟通的内容（包括：绩效报告，质量风险情况）以及会议后的会议纪安排专人做记录，这是一个 良好的实践。
6）范围说明书是与干系人沟通的基础。
7）组织内知识的分享也是沟通的一种很好的应用。
不足之处：
1）在编制沟通管理计划时，没有充分考虑沟通的成本。
2）在项目实施过程中，对非正式渠道沟通的使用和控制还不够好

6 历年真题

6.1 2008年下半年真题

请围绕“项目的沟通管理”为论题，分别从以下几个方面进行论述：
1.简要叙述你参与的信息系统项目情况（项目的背景、客户、项目目标、项目特点以及你的角色等）。
2.请结合具体实例论述你是如何灵活运用沟通管理的理论来管理项目沟通的。
3.简要叙述你在沟通管理中遇到的典型内部沟通问题以及典型外部沟通问题，对这些问题你是如何解决的。

6.2 2011年上半年真题

在管理项目的过程中，至少涉及建设方、承建方和监理方三方，要想把项目管好，这三方必须对项目管理有一致的认识，遵循科学的项目管理办法，这就是“三方一法”。当项目中有多个协作单位、存在多种干系人时，对承建方项目经理来说，沟通管理就显得尤为重要。项目经理应以积极的心态、热情的态度与项目干系人沟通，甚至应主动影响项目干系人的理念与行为。其中客户（建设方）是最重要的项目干系人之一，承建方应充分应用沟通技能与客户沟通，因为这关系到项目的成功。
请围绕“项目的沟通管理”论题，分别从以下几个方面进行论述：
1、简要叙述你参与管理过的信息系统及项目管理过程中有关沟通的体会。
2、请依据项目管理理论，简要叙述应该如何与客户沟通。
3、请结合在你的项目管理实践中发生的具体事例，论述如何在项目的整个生命周期中确保与客户的良好沟通。

6.3 2013年上半年真题

一般把周期长、规模大，或具有战略意义，涉及面广的项目称为大型项目，大型项目目标构成复杂，项目干系人众多，团队构成复杂。在管理大型项目的过程中，往往会把大型项目分解为一个个目标相互关联的中、小项目来统一管理。大型项目的沟通管理重要并有特殊之处。在实际的管理过程中有许多需要注意的地方。请以“大型信息系统项目的沟通管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1、概要叙述你参与管理过的大型信息系统项目（项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、交付的产品等）以及你在其中承担的工作
2、结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对大型项目沟通管理的认识。
（1）大型信息系统项目的特点。
（2）大型信息系统项目的组织结构和项目干系人分析。
（3）根据大型项目的特点，在制定沟通计划时应该考虑的内容和应遵循的步骤
（4）大型信息系统项目的沟通管理要点
（5）实施有效沟通管理的工具和方法
3、请结合论文中所提到的大型信息系统项目，介绍你如何对其进行沟通管理（可叙述具体做法），并总结你的心得体会。

6.4 2013年下半年真题

在一个信息系统项目中存在多种干系人，他们的关注点和需求各不相同，对承建方项目经理来说，沟通管理尤为重要，项目经理应重视和加强项目的沟通管理工作，包括做好沟通管理计划，向干系人发布项目信息、向客户报告项目绩效，管理和协调包括客户在内的项目干系人，以及解决项目中遇到的问题。项目经理应采用有效的沟通技能与干系人沟通，以达到事半功倍的效果，从而为项目的成功创造良好的环境。
请以“信息系统项目的沟通管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1、简要叙述你参与管理过的信息系统项目（如项目背景、发起单位、项目目标、项目内容、组织结构、项目周期、交付产品、项目的主要干系人等）和你在其中承担的主要工作
2、简要叙述沟通管理对该项目的重要性和作用
3、请结合项目管理理论和你在项目沟通管理中的具体工作，详细论述在项目中如何做好沟通管理。

6.5 2018年下半年真题

项目沟通管理是产生、收集、分发、存储及最终处理项目信息的过程。项目经理需花费大量时间与项目团队和项目干系人沟通，项目每一成员也应当了解沟通对项目整体的影响。
请以“信息系统项目的沟通管理”为题，分别从以下三个方面进行论述:
1.概要叙述你参与管理过的信息系统项目(项目的背景、项目规模、发起单位、目的。项目内容、组织结构、项目周期、交付产品等)，并说明你在其中承担的工作。
2.结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对信息系统项目沟通管理的认识，
(1)沟通渠道的类别、优缺点及其在沟通管理中的重要性。
(2)项目沟通管理的过程及其输入和输出。
(3)项目管理中如何灵活地应用沟通技巧和沟通方法。
3.请结合论文中所提到的信息系统项目，介绍在该项目中是如何进行沟通管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。

6.6 2019年下半年真题

项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。项目经理应该根据项目特点充分了解项目涉及的各方利益诉求，并且在项目初期为沟通活动分配适当的时间、预算等资源。
请以“论信息系统项目的沟通管理”为题进行论述:
1.概要叙述你参与管理过的信息系统项目(项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的成果等)，并说明你在其中承担的工作(项目背景要求本人真实经历，不得抄袭及杜撰)。
2.请结合你所叙述的信息系统项目，围绕以下要点论述你对信息系统项目沟通管理的认识，并总结你的心得体会:
(1)项目沟通管理的过程
(2)项目干系人管理过程:并结合项目管理实际情况制定个具体的干系人管理计划。

6.7 真题解析

1. 沟通渠道分为个人的和非个人的两大类型。
   (1）个人沟通渠道。通过个人沟通渠道，两个或更多的人直接互相交流，他们可以面对面、通过电话、甚至通过邮件交流。个人传播渠道中有一种现象称为口头传播影响，在许多产品领域都行之有效。
   (2）非个人沟通渠道。它包括主要媒体、氛围和活动。主要媒体包括报刊媒体、广播媒体、展示媒体。氛围是特别设计的环境，建立并加强买主购买某一产品的倾向。活动是安排好的事件，向目标受众传达信息。

2. 在组织中的沟通渠道主要分为正式沟通渠道、非正式沟通渠道。
   (1）正式沟通渠道。是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如传达文件、召开会议、上下级之间的定期的情况交换等。
   优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要信息的传达一般都采取这种方式。
   缺点：由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。
   (2）非正式沟通渠道。指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递以及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的一种方式，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如：团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。
   优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。
   缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。

3. 干系人管理与沟通管理的关系
   1.项目干系人管理主要内容：干系人分析，沟通管理和问题管理。
   2.沟通管理是根据项目干系人分析的结果，制订相应的沟通计划，并给予行动的过程。
   3.通过项目干系人的需求和期望可以了解项目干系人的目标，目的和沟通层次。需要在沟通管理计划中对这些需求和期望进行识别分析与记录。
   4.管理干系人过程就是与干系人进行沟通与协作，以满足他们的期望的过程。
   5.沟通管理计划中就包括了干系人的沟通需求。
   6.规划沟通管理需要识别干系人的输出：干系人登记册作为输入。
   7.管理沟通的主要作用是促进项目干系人之间实现有效率和有效果的沟通。
   8.管理沟通过程中，可以分发干系人对项目工作的意见，用于调整和提高未来的绩效。
   9.控制沟通过程：主要是用来满足项目干系人对信息的需求，所以在控制沟通过程中，就要参照干系人沟通需求。
   10.控制沟通的输出：工作绩效信息需要传达给项目干系人。
   11.沟通管理的技术和工具：沟通需求分析就是找出信息对干系人的价值的过程； 沟通技术，沟通方法都需要对干系人可用，共享信息给项目干系人

4. 干系人管理与沟通管理的混搭
   1.干系人需求分析后制定沟通计划
   可以写写自己是如何做干系人识别的，权力利益方格和干系人参与度评估矩阵，干系人登记册中写入干系人对沟通的期望。
   2.管理沟通中收集绩效信息传达给干系人
   可以写写根据之前制定的沟通管理计划，约了会议并邀请特定干系人参加，报告项目的绩效信息给干系人，并收集干系人的反馈信息。
   3.分析干系人需求变化来控制沟通信息
   定期识别一下干系人，根据干系人反馈的信息，调整沟通的频率，调整沟通的内容，以满足干系人对沟通的需求变化。

5. 沟通管理与干系人关系的关系
   规划沟通管理这个过程中，需要参照的输入有干系人管理计划，沟通的信息需求来自于不同的干系人，不同的干系人也有着不同的沟通信息需求；同时在规划沟通管理的工具中有沟通需求分析这项技术，沟通需求分析就是分析干系人对于沟通的需求。使用管理沟通的工具制作出的工作绩效报告，可以拿它的内容向各个干系人报告；只有识别干系人并生成干系人登记册之后，才可以做规划沟通管理；沟通方法包括了推式拉式和交互式三种。它是在管理干系人参与过程，规划沟通过程和监督沟通过程中使用到。
   监督沟通过程就是不断监控和优化项目中的沟通情况，以确保满足项目干系人对信息的需求。

6. 沟通管理与成本进度管理的关系
   在管理沟通这个过程中有一个工具叫做项目绩效报告。绩效报告中记录了项目当前的状态（包括了进度和成本），以及针对下一个里程碑对于进度成本的预测。还可以在工作绩效报告中报告项目风险与质量的情况。

7 沟通类如何写

严格按沟通管理和干系人管理的过程去写：
背景500字
过渡段150字
一、规划沟通管理【简单写，或者随便写】
二、管理沟通【简单写，或者随便写】
三、监督沟通【简单写，或者随便写】
四、识别干系人【简单写，或者随便写】
五、规划干系人参与【这个过程必须写干系人管理计划的相关内容，必须重点去写】
六、管理干系人参与【简单写，或者随便写】
七、控制干系人参与【简单写，或者随便写】
收尾300字

7.1 题目要点

部分子题目	简单要点
简要叙述你在沟通管理中遇到的典型内部沟通问题以及典型外部沟通问题，对这些问题你是如何解决的。（已考）	沟通内外有别，对内可以有分歧，对外要一致。比如在本项目中，针对三维动画制作工作究竟应该是外包还是自制这个问题上，我们产生了分歧。技术总工认为需要外包，原因是我们的技术不成熟，没有专业的建模和动画制作人员。产品经理的趋向是自制，原因是有利于和客户沟通，可以根据客户的要求随时更改。于是我们进行了分析，并将分析的结果上报给了分管副总。最后分管副总认为三维动画制作是以后的发展趋势，组建动画制作团队已经不可避免。可以先招募核心成员负责与外部客户和分包商的对接，用其专业知识对外提供统一的声音，对内提供技术支持。通过这种方式第一解决了与外部客户和分包商的重要沟通问题，第二解决了内部技术不足产生的意见分歧问题，可谓一举多得。
沟通管理的重要性和作用（已考）	许多专家都认为信息系统项目失败的重耍原因是沟通的失败。沟通是人与人之间传递和交换信息的过程,对于项目取得成功是必不可少的。掌握沟通模型、沟通渠道、沟通方法、沟通类型与沟通障碍等基本知识有利于加强对项目沟通管理的认识。项目经理在沟通中的作用非常明显,强化沟通的措施可以保证项目团队沟通顺畅
沟通渠道的类别、优缺点及其在沟通管理中的重要性（已考）	沟通渠道一般分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道。正式沟通渠道的优点是:沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密。缺点是:依靠组织系统层层传递，较刻板、沟通速度慢。非正式沟通渠道的优点是:沟通形式不拘、直接明了、速度很快。缺点是:难以控制、传递的信息不确切、易于失直、曲解。正式沟通可以使信息沟通保持权威性，对重要信息的传达非常有用。非正式沟通容易及时了解正式沟通难以了解的“内部新闻”，有利于决策。
沟通和干系人的联系和区别	沟通管理是对干系人的信息需求进行管理。干系人管理是对干系人的需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题。成功的沟通是将人员、观点、信息三者有机的结合在一起，以满足干系人的需求，提升干系人对项目的支持，减少干系人对项目的抵制，最终实现项目目标。
制订一份沟通管理计划	见图

8 模拟题

8.1 模拟题1

项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。项目经理应该根据项目特点充分了解项目涉及的各方利益诉求，并且在项目初期为沟通活动分配适当的时间、预算等资源。
请以“论信息系统项目的沟通管理”为题进行论述:
1、概要叙述你参与管理过的信息系统项目（项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的成果等），并说明你在其中承担的工作（项目背景要求本人真实经历，不得抄袭及杜撰）。
2、请结合你所叙述的信息系统项目，围绕以下要点论述你对信息系统沟通管理的认识:
（1）该项目沟通管理的过程（包含工作内容、目的、涉及角色和主要工作成果）。
（2）请根据你所描述的项目，写出项目所有需要沟通的干系人，给出具体的沟通计划
3、请结合你所叙述的信息系统项目，论述你进行项目沟通管理的具体做法，并总结心得体会。

8.2 模拟题2

项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。项目经理应该根据项目特点充分了解项目涉及的各方利益诉求，并且在项目初期为沟通活动分配适当的时间、预算等资源。
请以“论信息系统项目的沟通管理”为题进行论述:
1、概要叙述你参与管理过的信息系统项目（项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的成果等），并说明你在其中承担的工作（项目背景要求本人真实经历，不得抄袭及杜撰）。
2、请结合你所叙述的信息系统项目，围绕以下要点论述你对信息系统沟通管理的认识:
（1）该项目沟通管理的过程（包含工作内容、目的、涉及角色和主要工作成果）。
（2）请根据你所描述的项目，详细阐述你是如何监督沟通的。
（3）请结合你所叙述的信息系统项目，编写一份该项目的沟通记录表。

8.3 模拟题3

项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。项目经理应该根据项目特点充分了解项目涉及的各方利益诉求，并且在项目初期为沟通活动分配适当的时间、预算等资源。
请以“论信息系统项目的沟通管理”为题进行论述:
1、概要叙述你参与管理过的信息系统项目（项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的成果等），并说明你在其中承担的工作（项目背景要求本人真实经历，不得抄袭及杜撰）。
2、请结合你所叙述的信息系统项目，围绕以下要点论述你对信息系统沟通管理的认识:
（1）该项目沟通管理的过程（包含工作内容、目的、涉及角色和主要工作成果）。
（2）请根据你所描述的项目，把项目中的干系人进行分类，并描述各干系人如何管理沟通和监督沟通的。
（3）沟通管理和干系人管理、资源管理的区别和联系