【软考】系统集成项目管理工程师（十二）项目沟通管理、干系人管理【3分】

一、 沟通管理4W1H

影响沟通技术选择的因素

（1）信息需求的紧迫性【紧迫性、频率和形式】
（2）技术的可用性【对所有干系人都具有兼容性、有效性和开放性】
（3）易用性【适合项目参与者】
（4）项目环境
（5）信息的敏感性和保密性【是否需采取特别的安全措施】

二、 沟通概念

1、沟通方式

1.在发送方自认为已经掌握了足够的信息，有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时，选择控制力极强、参与程度最弱的“叙述方式”;
2.其次，选择“推销方式”;而当自己掌握信息有限，没有完整成型的意见，需要更多的听取意见时，一般选择“讨论方式”或者“征询方式”
3.讨论 (头脑风暴) : 征询(调查问卷) : 推销 (叙述解释) : 叙述(劝说鼓动)

沟通方式	描述
分类	①参与讨论方式；②征询方式；③推销方式（说明）；④叙述方式
选择因素	①掌握信息的能力；②是否需要听取其他人的意见和想法；③是否需要控制信息内容

2、沟通渠道

沟通渠道	优点	缺点
文字	①可永久性保存，容易查询；节约时间，阅读速度要高于语言速度；②读者可根据自己的速度进行调整；③无地理位置要求，更为精确和准确；④理论上可以多次无损复杂传播	①纯文字资料损失了大量非语言符号，不利于情感的传递；②对于阅读者的选择没有控制力；③无法控制何时，以及是否被阅读
语言	①可以传递情感；②可以同时进行跨地域沟通；③比邮件快；④不需要保存传递信息的优先选择渠道	①不利于建立促进个人关系；②无法表现肢体语言；③做不到文字资料的精确性和准确性，把握细节的能力不足；④说的速度比阅读速度相对要慢

三、 规划沟通管理

1、沟通方法

沟通方法	说明
交互式沟通	在两方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者特定话题达成共识的最有效的方法，包括会议
推式沟通	把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等
拉式沟通	用于信息量很大或受众很多的情况。要求接受者自主自行地访问信息内容。包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等

2、沟通管理计划内容

1.干系人的沟通需求
2.针对沟通信息的描述，包括格式、内容、详尽程度等
3.发布信息的原因
4.负责信息沟通工作的具体人员
5.负责信息保密工作的具体人员的授权
6.信息接收的个人或组织
7.沟通渠道的选择 
8.信息传递过程中所需的技术或方法
9.进行有效沟通所必须分配的各种资源，包括时间和预算
10.沟通频率，例如，每周沟通等
11.上报过程，针对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间要求和上报路径
12.项目进行过程中，对沟通管理计划更新与细化的方法
13.通用词语表、术语表
14.项目信息流向图、工作流程图、授权顺序、报告清单，会议计划等
15.沟通过程中可能存在的各种制约因素
16.沟通工作指导以及相关模板
17.有利于有效沟通的其他方面，比如，建议的搜索引擎，软件使用手册等

四、 管理沟通

1、沟通管理计划制订后，在项目的执行阶段中，没有特殊情况下，应严格按照计划执行，包括生成、收集、发布、存储、检索、处置项目信息等过程。进行沟通过程管理的最终目标，就是保障干系人之间有效地沟通。有效地沟通包括效果和效率两方面的内容。
2、项目经理在项目进行中，按照计划要求，定期或不定期的要进行的工作:
（1）收集和发布信息;
（2）分析现状、进展以及预测结果的汇报绩效的工作

五、 控制沟通

在项目执行的过程中，需要对沟通过程进行适当的监督和控制，确保沟通过程的目的能够实现。在进行沟通控制的过程中，有可能需要重新调整、更新或者重新制订沟通管理计划，也有可能需要重新调整、更新沟通过程的管理过程。在项目的整个生命周期中，五个过程组在不断地循环往复，是持续进行的。项目经理在进行控制的过程中，一般性的沟通目标的改变，或者绩效指标发生偏差时，无需进行大规模的调整;但是，如果出现严重的偏差，项目经理需要对项目进行大规模调整的时候，针对沟通管理的调整就是必要的。

六、 干系人管理4W1H

1、定义

2、干系人管理的过程

3、识别干系人

（1）在项目启动时，就识别除关键干系人是非常重要的。
（2）在项目的初期、在制定项目之前，就要识别项目的干系人，并分析他们的利益层次、个人期望、重要性和影响力，这对项目成功非常重要。应该定期审查和更新早期所做的初次分析。

4、规划干系人管理

（1）在识别干系人之后、开始干系人管理工作之前，要先制订一个计划，以确定干系人的管理思路。
（2）随着项目的进展，干系人及其参与项目的程度可能发生变化，因此编制干系人管理计划是一个反复的过程，是项目经理例行工作之一。

5、管理干系人参与

（1）管理干系人参与，就是依据干系人管理计划，在整个项目生命周期中，与干系人进行日常的沟通和写作，以满足其需要与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。本过程的主要作用：帮助项目经理提升来自干系人的支持、并把反对者的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会。
（2）通过管理干系人参与，不仅让干系人中的支持者清晰地理解项目目的、目标、收益和风险以争取其支持，还要让干系人中的反对者降低敌意，从而提高项目成功的概率。必要时还要请干系人协助指导项目活动和项目决策。
（3）通常，干系人对项目的影响能力通常在项目启动阶段最大，而后随着项目的进展逐渐降低。因此，项目经理负责调动各干系人参与项目时，应尽早开展，并对他们进行管理，必要时可以寻求项目发起人的帮助，以降低项目的风险和阻力。

6、控制干系人参与

（1）控制干系人参与是一个监控过程:这个过程实时观察计划与实际之间的偏差，全面监督项目干系人之间的关系。发现问题时，及时调整策略和计划，以调动干系人参与的过程。
（2）在项目生命周期中，应该对干系人参与进行持续控制,并随着项目进展和环境变化,维持并提升干系人参与活动的效率和效果。

练一练

【例1-18上】沟通过程管理的最终目标是（B）

A.严格执行沟通计划 B.保障干系人之间有效沟通
C.与干系人建立沟通机制 D.正确传递项目信息

【例2-18上】关于干系人管理的描述。不正确的是（A）【重点】

A.干系人分析在项目立项时进行，以便尽早了解干系人对项目的影响
B.识别干系人的方法包含组织相关会议、专家判断、干系人分析等
C.干系人分析是系统地收集干系人各种定性和定量信息的一种方法
D.典型的项目干系人包含客户、用户、高层领导、项目团队和社会成员等

【例3-18下】关于管理沟通的工具,不正确的是（D）

A.沟通模型的各要素会影响沟通的效率和效果
B.管理沟通过程中要确保已创建并发布的信息能够被接受和理解
C.项目经理在项目进行中,应定期或不定期进行绩效评估
D.为了方便快捷地进行沟通,项目进行过程中需选择固定的沟通渠道

【例4-18下】下图干系人权力和利益的描述,不正确的是（A）

A.项目经理的主管领导就是A区的干系人,要“令其满意”
B.项目客户是B区的干系人,要“重点管理、及时报告”
C.对于C区的干系人,要“随时告知”
D.对于D区干系人,花费最少的精力监督即可

【例5-19上】项目团队中原来有5名成员，后来又有4人加入项目，与之前相比项目成员之间沟通渠道增加（A）条。

A.26 B.10 C.20 D.36

【例6-19上】识别项目干系人的活动按时间先后排序正确的是（D）。【重点】

①对干系人分类②识别干系人及其信息③制定干系人管理计划④评估关键干系人的诉求和影响力
A.④③②①B.②④①③C.①②③④D.②①④③

【例7-19下】关于沟通表达方式的描述，不正确的是（C）。

A.文字沟通的优点是读者可以根据自己的速度进行调整
B.文字沟通的缺点是无法控制何时，以及是否被阅读
C.语言沟通的优点是节省时间，因为语言速度高于阅读速度
D.语言沟通的缺点是达不到文字资料的精确性和准确性

【例8-19下】对项目干系人进行分类时，常用的分类方法不包括（D）。

A.权利/利益方格B.权利影响方格C.影响/作用方格D.影响/意愿方格

【例9-20下】召开视频会议属于（D）沟通。

A.非正式B.拉式C.推式D.交互式

【例10-20下】根据干系人权力/利益方格分析,某手机厂商对于其品牌的忠实粉丝及未来潜在用户,应该采取的管理方式是（A）。

A.随时告知B.重点管理C.监督D.令其满意

【例11-21上】“管理沟通”过程的输入不包括（B）。【重点】

A.项目沟通管理计划B.更新的成本状态C.组织文化D.工作绩效报告

【例12-21上】（D）不属于识别项目干系人的输入。【重点】

A.项目章程B.采购文件C.干系人记录模板D.沟通管理模型

【例13-21下】关于沟通管理的描述，不正确的是（B）。

A.六个人会议中沟通渠道共15条
B.“说明”这种沟通方式参与程度比“叙述”低
C.视频会议的沟通即时性比网络直播强
D.沟通模型中包含编码，媒介，解码，噪音，反馈等要素

【例14-21下】根据权利/利益方格，对于权利高利益低干系人的管理方式应该是（A）。

A.令其满意B.重点管理C.监督D.随时告知