智能客服系统要素分析：提升客户满意度与工作效率的关键要素

智能客服系统是企业建立完善服务框架的重要工具。市面上存在着形态各异的各种客服系统，如何选择一款最适合自己企业的产品是很多采购人员想知道的问题。事实上，不同的智能客服系统之间的主要功能并未存在太大的区别，它们往往会在一些亮点功能或者细节处展现各自的优势。今天，我们先聊聊智能客服系统应该包括哪些要素？让大家先对产品的功能性有个大致的了解。我们以Zoho SalesIQ为例。智能客服系统应该包括这几个功能：访客跟踪，针对性互动、实时聊天，实时监控、区分客户，线索评分、智能化销售，促进购买。

1、访客跟踪，针对性互动

1）访客浏览痕迹

智能客服系统要能查看访客在网站的浏览痕迹，明确浏览量高和低的页面，方便技术人工及时做优化。

2）识别新老客户

还要能够识别新老客户，对不同的客户做出针对性的互动。

3）识别不同客户来源

以及如果您是出海企业，不同国家的用户浏览您的网站，您可根据当地的风俗习惯提供不同的优惠政策，以促进销售。

2、实时聊天，实时监控

1）实时聊天

智能客服系统要能为客户提供实时聊天服务，在关键节点引导客户达成转化。

2）历史记录

并且，客服系统要能保留之前的全部聊天记录，方便随时开启对话，进行进一步沟通。如果能将的常见回答、问候和问题保存为预制答复，并在聊天过程中通过快捷方式加以调用。这将会大大提高客服人员的工作效率。

3）语音、视频沟通

当然，语音留言、语音聊天和视频聊天功能会让沟通变得更高效、简单，客服人员和客户都能够直接表达各自的意思，帮助更快地完成购买行为。

3、区分客户，线索评分

智能客服系统要能基于多种规则为客户打分，目的是帮助企业了解哪些是重点潜在客户，哪些是非重点客户。我们通过列表视图把来到网站的潜在客户分为焦点、热门和冷门三列，然后对他们进行实时追踪。把焦点访客和热门访客留在内环，冷门访客则像恒星一样在外环移动。企业可以优先考虑跟更需要您关注的访客进行互动。

4、智能化销售，促进购买

智能客服系统中内置的反馈机制目的是为了帮助企业了解不同客服人员擅长的领域。某些销售人员擅长快速达成新交易，另一些销售人员则是追加销售的高手。根据销售人员的优势特点，将线索分配给适合的人，可以起到缩短销售周期、提高销售转化率的效果。

对于企业来讲，配置智能客服系统是为了和客户更好地达成联系，而访客追踪、实时聊天、客户区分、智能化等这些功能是让企业更清晰地了解客户。当然，企业应该明确自己的真实需求，然后再结合市场各个产品功能和特点，选择一款最合适的产品！

Zoho SalesIQ在线客服系统具备访客跟踪、实时聊天、客户区分、智能化销售等众多功能，快速了解访客来源、喜好，并根据可靠数据对客户进行详细区分、帮助客服人员高效率聊天，促进转化。