什么是CRM系统？它的作用是什么？

为了一文讲清什么是CRM系统，它有哪些功能，又有什么作用，我可是查了一堆资料，做了不少功课，结合我多年的从业经验，争取给大家一份详尽真实的回答，我将从以下六大板块进行介绍——

• CRM系统是什么
• CRM系统有哪些功能？
• CRM系统的作用，对于企业的价值
• 成功实施CRM系统的关键要素：选型
• 优秀落地案例分享
• CRM未来发展趋势

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一、CRM系统是什么

1.CRM系统的定义

CRM（Customer Relationship Management）作为信息化领域的热门概念，自诞生来被多次定义：

简单来说，CRM是一种战略性的商业方法，旨在帮助企业更好地管理与客户相关的互动和关系，从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。一般企业经营需经历研发、生产、销售、营收四大环节，而CRM作用于销售前中后环节——

• 售前获客——争夺更多客户
• 售中跟进——高效跟进客户
• 售后维护——提高客户满意度

2.CRM系统信息化历程

（1）纸张管理：信息保存难，不方便数据收集与统计；

（2）Excel办公：数据共享、查询、协作都很困难，移动端使用不便；

（3）标准CRM应用：功能比较固定，难以满足个性化需求，二次开发难度很高；

（4）找外包/自己开发CRM软件：虽然满足了个性化需求，但面临的时间和经济成本很高；

（5）使用零代码平台：基于零代码平台，企业组织快速搭建管理系统，成本大幅降低；

（6）CRM+零代码方案：既提供标准CRM场景套件，也提供了零代码搭建能力。

二、CRM系统功能

标准的CRM管理功能不仅能涵盖客户线索管理、商机管理、合同管理、销售协同管理、数据分析等功能，还支持企业根据自身需求进行定制化开发，满足企业的全方面需求，提供从市场获客→线索分配→客户跟进→商机阶段管理→商务过程→售后管理全流程方案。

1.核心功能——必须要有

核心功能决定了系统是否能够被纳入CRM类别，这些功能应该是所有CRM软件的标准功能。

一份合格的CRM解决方案必须要能提供以下三个核心功能——

（1）客户信息管理

• 将客户姓名、公司、电话等相关信息存储在可搜索数据库中，即”公海池“
• 公海池里的信息是后续销售去触达培育的重要客户信息来源

（2）交互追踪能力

所谓交互追踪能力，即指添加注释并跟踪交易历史记录以记录与特定联系人的对话的能力。

• 完整的公海池线索——销售认领——跟进追踪——线索回退规则——跟进报告，有效防止线索跟进不及时，用户流失的问题

（3）线索管理

通过识别、评分和在销售渠道中的潜在用户，将这些潜在转化为意向用户的过程。

• 线索池：所有线索统一沉淀在线索池
• 线索领取：每个销售可以从线索池批量领取线索
• 线索退回：对于不符合要求的线索，销售可以将线索重新退回线索池

2.常见功能——尽量要有

这部分功能是我们评判产品之间差距的功能，有这些功能的CRM系统通常会更强大，适用性更强。

（1）消息通知集成

与企微、微信、钉钉、甚至邮箱等消息通知集成，允许管理和解读联系人列表，以及用于内部交叉协作的集中中心。

• 比如的【一件外呼】【群机器人集成】等功能，能够实现实时的消息推送，有新的用户信息进来，会自动推送给销售，方便及时跟进

（2）文件管理

在集中位置收集、上传、存储和共享文档，使每个相关人员都可以更轻松地访问信息。

• 重要文档的集中中心可以在很大程度上有助于确保所有团队成员都了解情况，并为客户服务带来流畅、一致的体验

（3）报价/提案管理

创建客户报价单或建议。

• 销售过程中当客户意向比较明确时，向客户提供的产品报价清单，即销售订单的基本价格信息

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（4）漏斗管理

查看整个销售渠道的概述以及销售漏斗中每个单独阶段的状态/详细信息。

• 销售漏斗是一种非常直观的商机状态统计图表，它以阶段作为维度，每个阶段下的商机数量作为统计指标，构建可视化漏斗形统计图表
• 如果销售渠道很丰富，那么在购买 CRM 软件时优先考虑此功能很重要，审视整个漏斗将有助于防止潜在客户营销不提前或被遗漏

（5）工作流程自动化

通过创建触发操作或发送后续提醒操作的工作流程，自动执行重复任务。

• 在添加了跟进计划后，CRM 首页的日程提醒将在计划日期对成员进行提醒，避免跟进计划出现遗漏

3.可选功能——有了更好

可选功能在CRM系统中并不常见，并且可以将某些软件产品与同类产品中的其他产品区分开来，或者将其区分为最适合特定市场的产品。比如——

（1）报告/分析

• 获取销售数字或销售代表绩效的示例行总结报告（例如，每天、每周、每月等）

（2）售后服务

• 客户反馈货物存在问题时，直接在系统中发起退货流程
• 客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量

三、CRM作用：助力企业实现客户管理

1.痛点剖析

（1）企业老板

• 客户信息管理难：

1. 客户信息重复无法避免销售撞单
2. 客户信息繁杂、不规范无法进行分层管理
3. 无法避免离职员工带走重要客户信息

• 销售过程不可控：

1. 销售过程各环节没把控，赢单率低难定位
2. 项目过程情况不了解，管理层难追踪评估

• 销售数据统计难：

1. 销售业绩、薪资图表制作费时费力
2. 业绩目标不直观、便捷，员工积极性低、无法帮助员工找到问题解决问题

（2）销售主管

• 业务流程不规范：

1. 售前、中、后不能形成完整业务路径
2. 业务流进程慢，执行效率低，客户体验差

• 多人协作效率低，项目推进难：

1. 大商机需要多人协作推进
2. 传统方式协作难效率低

（3）销售人员

• 客户资料管理难：

1. 传统Excel方式整理客户资料、跟进记录、个人业绩很麻烦
2. 容易遗失信息

• 业绩上不来，问题找不到：

1. 缺乏成体系的数据对销售过程进行记录
2. 没有有效的数据对销售能力做分析和复盘
3. 难以找到根本问题，影响个人销售能力的成长

2.解决方案

（1）个性化能力

CRM套件能够实现系统预设+自定义搭建，在具备专业CRM能力的基础上，既能通过系统固化流程数据实现开箱即用，又能满足个性需求更加灵活，实现业务过程留痕存档，降低信息统计人力成本；

（2）数据分析能力

销售业务员能够通过移动端快速填写客户信息和销售过程记录，并且实时生成各种报表，销售主管能够多维度查看到数据信息，驱动管理决策、辅助销售人员成长；

（3）多场景使用

基于平台能力，可以搭建企业全场景的应用，例如 OA、财务、ERP等系统，实现企业核心业务全流程管理。

四、成功实施CRM系统的关键因素

选型和部署：如何选择合适的CRM系统？

企业在选择CRM前，可以按照如下思路去确认：

• 是否要上CRM：比如CRM更多是管理客户，无纸化办公则更需要OA，仓库管理更需要ERP……
• 选择什么样的CRM：不同行业、规模需要用的CRM不同，有的企业倾向于客户环节管理，有的企业偏向于市场管理，有的企业偏向于售后管理……
• 哪些CRM可供选择：企业须对众多的CRM产品进行预筛选，以便后续集中精力对最为合适的几家 CRM进行重点对比与筛选。

知己：根据自身需求选择CRM

在选择CRM前，很多企业往往因为不够了解自己的企业，导致跌入一些常见的陷阱之中。针对常见的三大陷阱，企业应有对应的解决方案：

知彼：全面了解各类CRM产品

企业对自己做了充分的认知后，接下来才是实际的选型工作，那么企业又要从哪些维度判断CRM产品呢？我们可以按照如下这张表去选型产品：

五、CRM系统优秀落地案例分享

1.信息技术行业——天鸿科技

实现项目全流程管理+数据决策

天鸿科技主要从事燃气行业、石油化工等领域的自动化和信息化技术研发、系统集成、工程实施与管理的一体化服务业务。

作为 IT 企业，天鸿同信非常了解借助 IT 系统来支撑业务的重要性，所以很早就开始采用市面上头部的 CRM 系统来进行销售管理和客户关系管理。但随着公司业务不断发展，IT 技术不断更迭，发现需求始终无法得到满足。

解决方案：

最后，天鸿科技发现JDY强大的自定义能力，能够随着业务灵活调整调整系统。

• 对于公司管理层来说，仪表盘数据分析能对下一步整体业绩提升以及客户维护拓展方面产生较大促进作用；
• 天鸿科技搭建了财务部、市场部、技术部、工程部、采购部和管理部的近20个应用；
• 打通售前、售中和售后整个项目推进流程，解决了企业90%的业务需求。

2.制造业——克吕士科学仪器

CRM+ERP，实现业务全流程闭环

克吕士科学仪器，专注于表面测量技术和设备制造创新，是国内表面测量行业最大的设备厂商。和其他制造商面临的难题一样，克吕士科学仪器在信息化建设的道路上，也面临一些管理困扰。企业领导开始寻找一个能够拥有自定义开放性的系统，搭建适合企业自身的应用，并和其他业务系统打通，实现业务流程全闭环的系统。

解决方案亮点：

• 市场活动 ROI 计算识别投入产出，解决市场部门团队和个人业绩难量化的问题。
• 通过RFM模型识别商机提升单客户 LTV，最终利用仪表盘落地完整指标体系。
• 成功落地 CRM+ERP+更多场景应用，实现企业各部门业务全流程闭环。

3.物联网行业——领科物联网

基于CRM系统构建人、组织及流程的强效联动平台

领科物联网科技是一家全球 IOT 连接解决方案提供商，也是 SIM 技术的市场领导者，主营业务是为全球物联网企业提供 IOT 定制的连接解决方案，公司成立伊始，总经理就开始寻找一款能够满足企业个性化需求的数字化系统。

试用了市面垂直领域的各大产品后，发现每个产品都存在各种各样的痛点问题，比如有的产品移动端差或者电脑端操作差、或者是数据的导入导出麻烦、流程协作差等，导致产品无法完美贴合企业实际业务需求。

解决方案：

总经理开始在寻找一款兼具自定义能力、流程管控能力和数据统计分析能力的产品。无意间了解到零代码，对零代码的理念十分认可，从而尝试用JDY，发现能够较好地匹配企业的需求，于是最终通过JDY针对主要业务进行系统架构的设计和建设。

企业的业务围绕三条主线进行：销售商务线、项目技术线、进销存线。

其中销售商务线是企业想要实现的核心业务，平台CRM客户管理套件的模型完善，并且和企业的销售商务线业务流程大致匹配，于是企业决定在套件的基础上，完善核心业务流程。

六、未来的CRM发展趋势

在不断发展的商业环境中，CRM系统也在不断演进以适应新的趋势和技术。以下是未来的CRM发展趋势的四个重要方面：

1.人工智能和机器学习的整合

人工智能（AI）和机器学习（ML）将继续在CRM系统中扮演关键角色。CRM系统将使用AI来自动化客户与企业之间的互动，例如聊天机器人，以提供实时支持。此外，ML算法将帮助企业为每位客户提供个性化的产品和服务建议，从而增加销售机会。未来的CRM系统或许能够分析客户在社交媒体和其他渠道上的情感，帮助企业更好地回应客户。

2.移动端CRM的演进

移动端CRM将继续演进以适应不断变化的工作环境和移动技术。移动CRM应用将变得更加强大和智能，提供更多的功能，如离线工作、语音识别、扫描和识别等，以便用户在任何地方都能够管理客户数据。移动CRM将与物联网（IoT）设备集成，帮助企业实时监测设备状态。

3.社交媒体和大数据的影响

社交媒体和大数据将在未来的CRM中发挥更大的作用。CRM系统将积极监测社交媒体平台上的客户反馈和互动，以更好地了解客户需求，并及时回应客户问题和投诉。大数据分析将帮助企业深入了解客户，包括他们的喜好、行为和趋势，以更好地满足他们的需求。但是，随着更多的数据在CRM系统中被收集和分析，企业需要更加重视客户数据的安全和合规性。

4.CRM系统的生态系统发展

未来的CRM系统将进一步发展其生态系统，以满足不断变化的企业需求。CRM系统将支持更多第三方应用和集成，使企业能够自定义和扩展其CRM系统，以满足特定需求。 云端CRM将继续增长，为企业提供更多的灵活性和可扩展性，同时也将支持混合部署模型，以满足不同企业的需求。

以上，希望对您了解CRM有帮助。