PMP项目管理 - 质量管理

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项目质量管理 包括把组织的质量政策应用于规划、管理、控制 项目和产品质量要求，以满足相关方目标的各个过程。此外，项目质量管理以执行组织的名义支持过程的 持续改进活动。

项目质量管理知识领域有两个用于其他知识领域的特定输出，即 核实的可交付成果和质量报告 。

项目质量管理核心概念：
1）兼顾项目管理与项目可交付成果；
2）若为达到质量要求，都会给某个或全部相关方带来严重的负面后果；
3）“质量”与“等级”不是相同概念，质量作为实现的性能或成果，等级作为设计的意图（满足不同人群的需要）；
4）预防剩余检查；最好将质量设计到可交付成果中，而不是检查发现质量问题，预防错误的成本通常远低于检查或使用中发现并纠正错误的成本；
5）项目团队可能需要具备统计控制过程方面的实用知识，以便评估控制质量的输出中所包含的数据；
6）管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作；（COQ）
7）批准的变更请求的实施需要核实，并确认完整性、正确性，以及时候重新测试。
8）QA看过程，QC看结果。

QP、QA、QC 区别：

	QP	QA	QC
关注	1）制定质量计划 2）质量测量指标	1）保证质量工作执行、提高信心 2）使用审计 3）关注过程 4）文档整理	1）内部核实可交付成果2）批准的变更执行情况3）关注质量测量结果（成果） 4）必要变更请求 5）工作绩效（偏差）信息

一、规划质量管理 - 关注工作需要达到的质量

规划质量管理 是识别项目及其可交付成果的质量要求和（或）标准，并书面描述项目 如何符合质量要求和（或）标准的过程。

规划质量管理 必须结合项目的特性和具体情况来定。

在 规划质量管理 过程中，项目管理团队需要依据组织既定的质量计划、政策和原则，遵循推荐的质量管理体系和标准，提取并形成 项目质量管理计划 和 质量测量指标。

• 质量计划
  根据ISO9000的定义，质量管理计划 定义了项目和产品质量的可接受水平，并描述如何确保可交付成果和过程达到这一质量水平。质量管理计划还描述了不合格产品的处理方式以及需求采取的纠正措施。好的质量管理计划应该包括以下内容：
  （1）能够识别所有的组织内部和外部客户。
  （2）制定设计过程来产生满足客户需求的特色。
  （3）过程中尽早引入供应商。
  （4）使得组织能够对不断变化的客户需求做出反应。证明程序工作正常，并且质量目标可以达到。

• 质量政策
  质量政策 是由最高层管理部门正式阐明的，组织关于质量的总的政策与努力方向。执行组织的质量政策往往可以不经改动而直接采纳，但如果执行组织没有自己的正式质量政策，或者由多个组织执行同一个项目，则项目管理团队需要根据各方的协调和项目的具体要求制定一个质量政策。

• 质量体系
  质量体系 是为了实施质量管理和保证质量所需要的组织结构、责任、程序、过程和资源，（IS9000）系列作为一个国际标准和推荐的质量体系，是项目团队建立项目质量体系时很好的指导方针和参考。

• 质量标准
  质量标准 是企业、国家或者国际组织制定的衡量事物的准则，与质量政策相比，它更加关注细节，属于微观的范畴。目前最常用的质量标准有ISO、IEC和其他国际标准。

• 质量成本
  质量成本 包括在产品生命周期中为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因为达到要求（返工），而发生的所有成本。
  质量成本按照性质可以分为两类：
  （1）一致性成本 。该成本是预防性的，在缺陷发生之前所付出的，用于保证质量与要求或规范一致而付出的成本。
  （2）非一致性成本 。是由于质量与要求或规范不一致而造成的成本。
  质量成本还可以按照发生的方式分为预防成本、评估成本及失败成本三类：
  （1）预防成本 。预防特定项目的产品、可交付成果或服务质量低劣所带来的相关成本。
  （2）评估成本 。评估、测量、和测试特定项目的产品、可交付成果或服务所带来的相关成本。
  （3）失败成本 。因产品、可交付成果或服务与相关方需求或期望不一致而导致的相关成本。

二、管理质量 - 关注整个项目期间的质量过程

管理质量 是把组织的质量政策用于项目，并将 质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
管理质量 有时被称为 质量保证。

管理质量过程包括：
质量保证：质量审计
质量改进：PDCA、六西格玛（消除变异，降低流程波动，从而减少缺陷）和精益六西格玛（消除浪费，提高效率）、全面质量管理（TQM）
产品设计：面向X设计

三、控制质量 - 关注工作成果与质量要求的比较，确保结果可接受

控制质量 是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而 监督和记录质量管理活动执行结果的过程。

控制质量两个作用：（

• 如果结果满足原定的质量标准，则说明项目正常运行，不需要进行变更。否则，需要识别问题发生的原因，找出真正解决问题的办法。（
• 确定如何消除造成不满意结果的根源。（

控制质量所监控的对象，即结果，包括：（有一条没达到证明项目目标没有达到）（

• 项目产品结果（可交付结果）
• 项目管理结果（成本与进度计划的执行绩效）

控制质量会经常涉及诸如属性和变量、抽样和概率，检查和预防等术语，以及一些质量控制图标。

• “属性抽样”（属性结果为合格或不合格）与 “变量抽样”（在连续的量表上表明结果所处的位置，表明合格的程度）；
• “预防”（事前控制，保证过程中不出现错误）与 ”检查“（事后控制，保证错误不落到客户手中）；
• “公差”（结果可接受范围）与 “控制界限”（在统计意义上稳定的过程或过程绩效的普通偏差的边界）。

四、常用的质量图及工具

质量工具图比较：
发现问题：控制图（七点规则等）、趋势图
寻找原因：因果图、流程图
分析原因：帕累托图、散点图、直方图、检查表/计数单
收集需求：亲和图

• 流程图
  展示引发缺陷的一系列步骤。也称过程图，用来表示一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中所需要的步骤顺序和可能分支。
• 控制图
  用来确定一个过程是否稳定或者是否具有可预测的绩效。通常基于已有数据的分析，主要用于监控过程是否出现偏差，或者过程是否在控制中。分析点如下：
  控制界限和规格界限
  受控和失控
  偶然原因和特殊原因
  七点规则
• 帕累托图
  即80/20法则图，可以帮助人民确定问题的主要原因，从而集中精力解决或影响这些主要原因，达到有效、高效地解决问题。帕累托原则指仅仅20%的因素造成了80%的问题。
• 因果分析图
  又称石川图，鱼骨图、why-why图，它是以图解方式展示各个因素如何与各种潜在问题或者结果联系起起来。
• 关联图
  理清相互交织缠绕的多个问题和因素之间的逻辑关系，便于找到主要问题和主要因素。
• 树形图
  用于展现层级结构。
• 矩阵图
  用于已确定已知的多个因素的相对优先次序。矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。
• 优先矩阵图
  优先矩阵图是树形图和矩阵图的结合。它可以根据团队关注的焦点的不同，凸显出相应的最重要的要素。
• 过程决策图
  有助于提高事态向理想的方向发展，可以理解为加入应急应对策略的流程图。
• 亲和图
  亲和图可以对潜在的缺陷成因进行分类，展示最应关注的领域。作用：亲和图可以将通过头脑风暴得到的各种文字信息进行分类，归纳总结，同时统一团队对该问题的认识。

五、主要质量管理流派

• 戴明理论
  核心思想：目标不变，持续改进和知识积累。
  改进生产和服务系统，持续不断地改进质量。
  特点：
  持续改进；
  戴明环 - PDCA（plan-do-check-action 计划-实施-检查-行动）循环；
  严格把关；
  预防胜于检查；
• 朱兰理论
  核心思想：适用性。适用性就是通过准守技术规范，使项目符合或超过项目相关方及客户的期望。
  特点：
  定义了质量和等级的区别和联系；
  提出了质量计划-质量控制-质量改进的质量三元论；
• 克劳斯比理论
  归纳了质量管理的四项基本原则：
  质量的定义符合预先的要求；
  质量源于预防；
  质量的执行标准应该是零缺陷；
  质量使用非一致成本来衡量的；
• 田口玄一理论
  田口玄一提倡应用统计技术进行质量管理，通过损失函数来判断生产未满足目标产品的费用。它认为应该通过计算机、寻找、设置平衡点参数来减少偏差，提高质量。

六、PMP考试要点

1. 看到“确保”，“防止”——选项中找“管理质量”
2. 看到“根本原因”——选项中找“因果图、石川图、鱼骨图、why-why 分析图”3. 看到“两个因素的关系”——选项中找“散点图”
3. 看到“上下限”、“限值”、“过程的稳定性”、“具有可预测的绩效”——选项中找“控制图”
4. 看到“主要问题、主要缺陷、给缺陷排序”——选项中找“帕累托”
5. 看到“增值活动”、“非增值活动”——选项中找“过程改进”、“管理质量”
6. 看到“质量测量方法”——选项中找“质量测量指标”
7. 看到“检查可交付成果”——选项中找“质量控制”
8. 看到“识别最佳实践”、“识别违规”、“改进过程执行”——选项中找“管理质量”、“审计”
9. 看到“培训”、“测试”、“破坏性试验”、“检查”——选项中找“一致性成本”
10. 看到“返工”、“报废”、“保修”——选项中找“非一致性成本”
11. 看到“价值链”、“过程流”——选项中找“流程图”
12. 看到“可视化”、“数据完整性”——选项中找“逻辑数据模型”
13. 看到“因素的数量”、“关系强弱”——选项中找“矩阵图”
14. 看到“提高产品特性”——选项中找“面向 X 的设计”
15. 看到“六西格玛”、“PDCA”——选项中找“质量改进方法”
16. 看到“核查表”——选项中找“识别缺陷”
17. 看到“发现缺陷”——选项中找“控制质量”、“检查”