案例课7——百度智能客服

1.公司介绍

百度智能客服是百度智能云推出的将AI技术赋能企业客服业务的一揽子解决方案。该方案基于百度世界先进的语音技术、自然语言理解技术、知识图谱等构建完备的一体化产品方案，结合各行业头部客户丰富的运营经验，持续深耕机场服务、电力调度等场景化解决方案，并通过数字员工等新的互动形态，帮助企业完成智能服务的基础设施建设，在AI时代领跑服务体验。

百度智能客服集成了百度领先的AI技术能力，已为30000+企业客户提供服务，包括金融、运营商、能源、航司、政务、教育等多个行业，且在全国有了大规模覆盖。 当前，百度智能客服已成为百度智能云快速增长的重要驱动引擎之一，正持续为各个行业的服务模式带来新的活力。 未来，智能客服将与各行业进一步融合，深入发展。

2.解决方案

3.优势

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4.最佳实践

4.1项目背景

3G时代以来，中国联通建设的全网集中的IT系统使之成为“互联网化运营转型”的先锋。这两年随着混改这一历史机遇，以及AI能力加速了科技发展的速度，中国联通发现在客服场景服务渠道及触点运营成本高，各渠道系统孤立建设、底层能力不共享、省份软硬件版本老旧等痛点，仍有可提升的空间。

于是，中国联通筹备建设集约化智慧客服系统，以实现一点对接互联网人工智能平台。为此，中国联通牵手众多合作伙伴，包括与百度签订战略合作协议、成立联合实验室，逐步走向“企业智能化转型”道路。

4.2解决方案

4.2.1技术，服务好上亿用户

新客服项目的难点之一在于，用户基数非常庞大，截至2018年11月联通用户量超4亿户。如何优化10010热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力，解决影响用户感知的痛点问题，提供足够智能的解决方案，这是对百度智能云AI能力的考验。

百度智能云的优势是一直致力于创新技术的应用和深挖，在技术、组织架构上都进行了广泛的实践，最终形成了成熟的技术方法论，能够识别不同客户的技术痛点，并迅速形成解决方案，帮助企业实现智能化转型。

百度云提供的解决方案，通过高准确的语音、语义识别技术、自然的多轮对话交互能力，依托结构化的企业知识图谱为用户提供智能贴心服务；提供可由企业自主模型训练、流程配置、测试发布、分析优化的一体化流程持续运营平台；基于容器的微服务架构，在高并发场景下可弹性伸缩，高效利用机器资源。

4.2.2持续释放AI能力 助力联通智能化升级

随着联通全国新客服项目的陆续落地，百度智能云打磨成熟的AI标准化产品，提供给企业的不是简单的产品工具，而是一套可快速获得收益，同时可持续自主低成本运营的解决方案，赋予了企业产品化、平台化的能力。

4.3客户收益

借助百度人工智能技术、ABC 智能客服产品整体解决方案，中国联通优化了10010热线、互联网在线等不同渠道的基础服务能力，解决影响用户感知的痛点问题，打造人机融合的创新服务模式，实现了“一点对接互联网人工智能平台，建设集约化智慧客服系统”的建设目标。

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